Extrem unfreundlicher und uninformierter Kundenservice

[CrazyHoover]

Hi Leute, ich wollte mich kurz melden, da ich gerade etwas erlebt habe, was mir noch nie in meinem Leben mit irgend einem Kundendienst passiert ist.

Erst habe ich heute mit einem sehr, sehr freundlichen Dell Mitarbeiter vom Support geredet, der mir wirklich weitergeholfen hat. Musterbeispiel für tollen Support. Dieser hat mich trotzdem noch weitergeleitet und mich gebeten für meine restlichen zwei Fragen noch den Chat auf der dell.de Seite zu kontaktieren. Erst ging es um die Konfiguration des 6820 mit dem QHD Screen im Alien 17, zur zweiten Frage kam ich dann gar nicht mehr. habe eine pdf angehängt mit dem Chatverlauf, die Mitarbeiterin wurde sehr frech, worauf ich dann auch sauer wurde und entsprechend geantwortet habe. Aber egal wie meine Reaktion war, ihr Job ist es immer noch sachlich zu bleiben und mein "Problem" zu verstehen, was gar nicht mal versucht wurde. Letztendlich hat sie mich aus dem Chat geworfen und anscheinend geblockt, da ich gar nicht mehr einen Chat öffnen kann jetzt (um mit einem kompetenten Mitarbeiter zu chatten). Ich finde das eine riesen Frechheit und wären die Alienwares nicht so gut, würde ich nur basierend auf diesen Chatverlauf nie wieder Dell kaufen. Deswegen bleibt mir nichts anderes übrig, als es mindestens öffentlich zu machen und andere davor zu warnen. Viel Spaß beim Lesen!

 

Bearbeitet 1. November 2016 von CrazyHoover
PDF rausgenommen.

[einsteinchen]

Also ich kann bei Dell keinen Alienware 17 mit QHD finden. Hast du einen Screenshot dazu? Abgesehen davon, ist der Konfiguration nicht immer mit den richtigen Optionen bestückt.

EDIT: Ich habs, wenn man bei der Konfig n00aw17r403 den zweiten i7 6700HQ auswählt, kommt bei dem Bildschirmen ein QHD raus.

Bearbeitet 1. November 2016 von einsteinchen

[CrazyHoover]

Richtiiiiig wie kommts dass du das gefunden hast und die Verkäuferin das nicht mal ansatzweise versuchen wollte? Ich meine, das ist ihr Job! Und ich weiß immer noch nicht mit 100% Gewissheit, was das für ein Panel ist und ob es tatsächlich 120Hz G-Sync ist (wovon ich jedoch stark ausgehe). Ich finde das im allgemeinen höchst unprofessionell

[Ja3n]

Die Pdf bitte entfernen und mit Zensiertem dell Mitarbeiternamen wieder hochladen. 

Bearbeitet 1. November 2016 von Ja3n

[Blue]

Ohne auf den eigentlichen Inhalt Eures Gespräches einzugehen, vorweg zwei Anmerkungen:

1)Es ist m.E. nicht o.k.,  Namen von Dell-Chatmitarbeitern hier zu veröffentlichen, wenn nicht sogar nach den Forenregeln gar nicht erlaubt.

2)Nach all dem, was Du aus dem Forum  eigentlich schon weißt über zT widersprüchliche oder unvollständige Informationen auf der deutschen Konfigurationsseite einerseits und den bisherigen Erfahrungen speziell mit dem Verkaufschat, fehlt mir das Verständnis dafür, dass Du hier eine offensichtlich sprachlich nicht versierte Mitarbeiterin quasi vorführst, ihr zu verstehen gibst, dass Du besser informiert bist und ungebeten belehrst.

Das wundert mich umso mehr, als wir unsere Wissenslücken bisher mithilfe der US-Webseiten von Dell, den Forenbeiträgen und auch eigener Anfragen über soziale Medien immer wieder schließen konnten. Auch Du hast soweit ich weiß direkt bei AW Umar mehrfach Fragen platziert und beanwortet bekommen, auch über Displays.

Du weißt doch schon hier aus unserem Forum, dass es die max. CPU-Variante momentan nicht mit dem QHD-120Hz GSyncPanel gibt, Du weißt auch es ist ein TN VWA Panel und nicht IPS. Auf der Konfigurationsseite fehlt die Angabe nur. 

Wieso führst Du jemanden, der offensichtlich über die Unzulänglichkeiten der eigenen Seite stolpert, derart auf's Glatteis?

Dir möchte ich eigentlich nur noch raten, Deine in Frage kommenden Konfigurationsalternativen aufzugeben und um ein schriftliches Angebot zu bitten.

 

Bearbeitet 1. November 2016 von Blue
Letzten Absatz ergänzt

[einsteinchen]

Ich kann mir vorstellen, dass die dort einen eigenen Konfiguration haben. Wenn das da nicht drin steht, können die das halt nicht bestellen. Der Chat ist nur ein Subunternehmen, dass halt Dell Produkte verkauft.

[Steph]

Irgendwie tut mir die Mitarbeiterin ein wenig leid..

Es ist ja nicht erst seit gestern bekannt, dass die Homepage öfter wirr ist, v.a. in Deutschland.

[Ja3n]

vor 1 Stunde schrieb CrazyHoover:

Erst ging es um die Konfiguration des 6820 mit dem QHD Screen im Alien 17

Da man halt wirklich den 6820HK bisher nur mit dem UHD bekommt in Deutschland. Zumindest laut der deutschen Dell Seite, wie sie gesagt hat. So war deine Frage, nicht in Kombi mit dem 6700.

 @5teph Mir auch.

Bearbeitet 1. November 2016 von Ja3n

[CrazyHoover]

PDF ist rausgenommen. Ich möchte mich entschuldigen, ich wollte niemanden beleidigen. Und besonders auch niemanden persönlich angreifen. Tatsächlich habe ich heute schon per Telefon exzellenten Dell-Support genossen. Ich möchte mich auch insbesondere dafür entschuldigen die Forenregeln missachtet zu haben und wenn es die Forenregeln erlauben, können die Moderatoren diesen ganzen Thread auch gerne löschen.

@Blue: nur eine Kleinigkeit zur Aufklärung, ich hatte den Kundensupport gesucht, um freundlich nachzufragen ob es möglich wäre eben diese noch nicht offiziell verfügbare Kombination von 6820 und 120 Hz Bildschirm zu konfigurieren. Die Frage wurde sicherlich schon im Keim erstickt, da der/die freundliche Mitarbeiter/-in noch nicht über die aktuell verfügbaren Konfigurationen im Bereich der 120Hz Displays Bescheid wusste. Als ich vor fünf Jahren noch meinen alten AW M14x gekauft habe, hatte ich noch alles telefonisch gemacht und sie konnten da noch einiges ändern. Die Zeiten haben sich offensichtlich verändert und ich werde diesbezüglich auch sicher nicht mehr nachfragen. Alle anderen Punkte von dir sind selbstverständlich korrekt und ich möchte mich auch bei dir persönlich entschuldigen, da ich falsch gehandelt habe.

Danke für all die Hilfe, die ich hier bekomme, meine Kaufentscheidungen zu erleichtern! 

[Blue]

Hey @CrazyHoover

Ich entschuldige mich auch, falls meine Ausdrucksweise ihrerseits verletzend rübergekommen sein sollte. Wollte schließlich keine Kritik an Deiner Person ausüben, die mir auch gar nicht zusteht, sondern nur die Verhaltensweise in Frage stellen so wie ich den ganzen Ablauf gedeutet hab.

Denke, dass keiner von uns sich stets angemessen verhält, so gesehen, freue ich mich über jedes nachträgliche Einsehen, auch mein eigenes^^, und wenn noch die Möglichkeit besteht, Dinge wieder gerade zu rücken.

Abschließend möcht ich nur noch einmal bestätigen, dass Deine Frust durchaus nachvollziehbar ist, schließlich sollten wir erwarten dürfen, dass unsere Fragen auch hier in Europa kompetent beantwortet werden. Würde selbst was dafür geben, wenn es auch nicht nur den Weg per Chat gäbe außerhalb des Businessbereichs, oder wenn zumindest die gleichen Informationen wie für den US-Markt zur Verfügung gestellt werden könnten. Am Ende muss ich mich wohl selbst bewerben für den Bereich Telefonberatung oder Webdesign

Wie auch immer, es kommt überall immer wieder vor, dass Service- oder Verkaufsmitarbeiter "ihren Job" nicht erfüllen, weil sie fehl am Platze sind oder nur einen schlechten Tag haben, oder weil sie selbst nicht mit notwendigen Informationen oder Hardware versorgt werden, oder, oder... Ich finde es halt menschlich wichtig, dass man dann nicht über sie triumphiert oder sie bloß stellt, wenn die eigentlichen Verantwortlichen woanders sitzen.

[Silent_Bob]

Der Support, ob Chat oder Telefon ist so grausam. Meistens verstehen die nichtmal die Frage, die man stellt und dann werden die auch noch unfreundlich. Alles passiert in richtig schlechtem Deutsch. Was ja eigentlich nicht wild wäre, wenn die einen zumindest verstehen würden. Am Telefon wird man nur weitergeleitet, von einem ohne Ahnung zu einem mit noch weniger Ahnung. Die Geräte sind so teuer, eigentlich dachte ich, könnte dann zumindest der Support auch dementsprechend sein.

[Blue]

@Silent_Bob 

Den Support kannst Du doch gar nicht meinen, wenn Du gestern erst bestellt hast; jedenfalls schriebst Du das doch gerade eben im Thread "Wartezimmer".

Oder wird Dir die Wartezeit jetzt schon zu lang und Du hast einfach mal diesen Thread aufgegriffen, um Frust loszuwerden? ;-) 

Nun gut, im Bereich Verkauf an Privat kennen wir schon die möglichen Beeinträchtigungen, mit denen einige Interessenten klar kommen müssen, wenn sie es mit den beauftragten Callcenter-Mitarbeitern zu tun haben und nicht einfach nur online bestellen. Dieser Thread eines einzelnen Users ist nur ein Beispiel dafür. Weitere findest Du im allgemeinen "Laberthread+Owners" mit Kommentaren dazu.

Es hat sich bewährt, sein Anliegen, auch im Chat, immer nur ohne Umschweife, dh also kurz und klar, und dabei so präzise wie möglich mitzuteilen. Je komplexer der Hintergrund, je mehr Texterei umso schwieriger die Verständigung, wenn man es einmal mit einem weniger versierten Mitarbeiter zu tun hat.

Solltest Du aktuell eine konkrete Fragen haben zum Orderstatus oder den Bestellvorgang betreffend stell sie doch, und bitte im passenden Thread. Hier würden sie unter derart pauschalisierenden Kommentaren sowieso untergehen.

Vielleicht verfügst Du später als Besitzer des Aliens über Erfahrungen mit dem Support,  und nicht nur mit dem Bereich Sales/Order, und kannst dann anderswo darüber berichten. Vielleicht aber hast Du erst gar keinen Grund dafür den Support überhaupt einzuschalten, weil sich Dein Alien hoffentlich in bester Verfassung befinden wird :-) 

 

Bearbeitet 9. November 2016 von Blue

[Silent_Bob]

@Blue ich will hier bestimmt nicht einfach nur Frust ablassen und das warten ist mir wohl nach einem Tag auch nicht zu lange!! Ich habe den Support schon vor der Bestellung ein paar mal kontaktiert, denn wenn ich 2-3000 euro bereit bin auszugeben, mag ich mich gerne vorher genau informieren. Ich schätze du nutzt dieses Forums einfach mal um zu stänkern ;) 

[Blue]

Für Dich noch mal zum Nachvollziehen:

Mit Support ist i.d. R. nicht der Service bzgl. Sales/Order gemeint.

Alles andere lass ich unkommentiert. Alles Gute weiterhin.

[Silent_Bob]

 passt schon @Blue

[captn.ko]

Meinst du wirklich das es angebracht ist mit deinen 7 Posts hier gestandene und sehr geachtete User die immer hilfsbereit sind anzugehen? Damit machst du dir hier keine Freunde. Irgendwann wirst du vielleicht auch mal hier Hilfe brauchen und dann wäre einer der ersten @Blue gewesen

[Silent_Bob]

Wie bitte? Blue hat doch zu erst in der Antwort angefangen zu stänkern Leute regt euch ab 

Mal davon abgesehen, ist dann auch wirklich nett, wie ihr sehr sehr gut angesehenen und hilfsbereiten User den neuen, mit nur 7 Beiträgen-User, hier antwortet, von wegen "einfach den thread nutzen um Frust abzulassen"

Ich freue mich das es hier so super angesehene User gibt:)

Bearbeitet 9. November 2016 von Silent_Bob

[Blue]

 

Hey @Silent_Bob,

Die Community hier ist hier ziemlich entspannt und extrem hilfsbereit, das weißt Du ja auch, sonst hättest Du Dich doch sicher nicht angemeldet^^

Du hast insofern Recht, als ich Dir am besten gar nicht hätte antworten sollen, zumal Du ja weder eine Frage gestellt hast, noch sonstwie kundgetan, dass Du Unterstützung brauchst. Wie komm ich da bloß darauf, dass irgendwo Frust im Spiel gewesen sein muss? (Achtung Ironie^^)  
Keine Sorge, ich möchte jetzt auch nicht über den Sinn oder Nutzen eines Beitrages aus Sicht der Community oder für den Einzelnen diskutieren.
Wie schon gesagt, ging es in diesem Thread zuvor ausschließlich um ganz konkrete Erfahrungen eines Users, an denen er uns teilhaben ließ und die wir mit dem Threadersteller auch mehr als ausreichend und abschließend diskutiert hatten.
So konnte ich Deine Kommentare über den Salesbereich, die schon nach wenigen Kontakten auch noch ziemlich pauschal ausfallen, doch nicht einfach ignorieren. Mir fehlte wohl zunächst leider die Vorstellungskraft, was Du mit der Platzierung in diesem Thread eigentlich erreichen willst, außer bei einem allgemein bekannten Problem mit geringstmöglichem Aufwand nachzutreten, wie es manche ja zu gern tun ("mit den Wölfen heulen"^^) Trotz dieses ersten subjektiven Eindrucks hab ich aber schließlich doch die Gelegenheit genutzt und mich dazu geäußert, u.a. auch darüber, wie der Kontakt generell besser laufen kann.

Hätte ich gewusst wie das bei Dir ankommt, hätte ich versucht, alles noch ein wenig anders zu formulieren. Wie Du siehst, ist Verständigung auch hier im Forum nicht immer einfach, obwohl man eigentlich die gleiche Sprache spricht.

Ich denke, man kann alles in allem erkennen, dass ich bei aller Kritik helfen wollte. Es tut mir dennoch leid, wenn Du Dich am Ende ungerechtfertigt angegangen fühlen solltest. Auch so etwas kann man hier im Forum äußern, dabei freundlich bleiben. Bei der sonst vorherrschenden Vorfreude über einen Alien, der bald ankommen wird, sollte doch eigentlich sowieso auch bei Dir kaum mehr Platz sein für irgendwelchen Frust.